Call-центр "Теле-Курс" - уникальное учреждение, в котором нашли работу более 820 людей с ограничениями по зрению. Несмотря на инвалидность, сотрудники центра задействованы во множестве как коммерческих, так и государственных социальных проектов и получают за свой труд вполне приличные деньги. Кроме того, в рамках "Теле-Курса" создан учебный центр, пройти обучение в котором может практически каждый желающий... Когда подойдет его очередь.

НУЖНА ПОМОЩЬ? ЗВОНИТЕ!

- Добрый день. Служба "Единый социальный телефон", оператор Галина! Да, в чем ваша проблема? Инвалидность? Ветеран Великой Отечественной войны? Я поняла. - Я не могу слышать, о чем спрашивает звонящий оператора call-центра Галину Алексееву, но наблюдаю за тем, как буквально за несколько секунд сотрудница службы "Единый социальный телефон" находит в огромной базе данных верный ответ и надиктовывает его звонящему. - Также вы можете позвонить по номеру социальной службы в вашем регионе (Галина диктует номер) и там вас проконсультируют по вашему конкретному случаю. Спасибо за ваш звонок, - заканчивает она беседу.

Глядя на абсолютно уверенные действия оператора, на то, с какой скоростью она управляется со сложной компьютерной программой, отыскивая необходимые данные, трудно даже предположить, что у нее какие-либо проблемы со зрением. Однако это так. Галина Алексеева - инвалид по зрению первой степени. Несмотря на это, она самым успешным образом работает в проекте "Единый социальный телефон", ежедневно помогая сотням людей решить их самые насущные проблемы. В службу ЕСТ ежедневно поступают сотни звонков с вопросами о правах той или иной категории граждан на социальные выплаты и льготы: пенсионеры интересуются правом на льготный проезд, инвалиды - различными доплатами, молодые женщины - материнским капиталом. И все - телефонами региональных служб, которые могли бы помочь в решении проблем самого разного рода.

По окончании разговора Галина заполняет специальную форму отчетности - кто звонил, откуда звонил и по какому вопросу, и у нее появляется время пообщаться со мной.

- Я работала маляром, а затем дворником в Москве. Потом... Потом я получила группу инвалидности по зрению и пять лет была без работы, - рассказывает Галина свою невеселую историю. - После мне позвонили из отделения соцзащиты, предложили пройти собеседование. Я приехала сюда, в call-центр, прошла собеседование, и мне предложили обучение. Три недели подготовки - и я вышла на работу.

Такой небольшой и своеобразный биографический дайджест судьбы человека. Всего в call-центре "Теле-Курс" работают около 900 сотрудников. Более 820 из них - инвалиды с полной или частичной потерей зрения. Историю, похожую на услышанную мной, может рассказать практически каждый. Люди, потерявшие зрение после катастроф, аварий, в результате болезни или в силу других причин, практически не востребованы как работники и зачастую попадают под полную опеку родственников. Но многих такая жизнь не устраивает. Человеку хочется заниматься любимым делом, приносить пользу обществу и получать за это нормальную зарплату. Открывшийся два года назад "Теле-Курс" стал для инвалидов по зрению если и не вторым домом, то уж точно любимым местом работы, проведения досуга и общения.

ИСТОРИЯ СОЗДАНИЯ

Вопрос трудоустройства людей с ограниченными физическими возможностями был и остается по-настоящему проблемным как для России, так и для других стран, включая даже наиболее развитые. Конечно, для крупных организаций определено количество рабочих мест (в виде процента от общего количества рабочих мест), которые должны занимать люди с ограниченными возможностями, однако большинство работодателей предпочитают откупаться штрафами, не желая, чтобы у них трудились инвалиды. Между тем учеными давно доказано, что люди с ограниченными возможностями часто проявляют таланты в разных областях. Скажем, инвалиды по зрению зачастую обладают отличной памятью и повышенной работоспособностью. Именно на это сделали акцент создатели уникального call-центра "Теле-Курс", приступив к исполнению своего проекта.

Как указывается на сайте организации, первый этап проекта стартовал в начале 2008 года. К этому моменту уже оформилась идея создания современно оснащенного call-центра со стандартным набором услуг, предоставляемых клиентам.

Желая подробнее разузнать о создании подобных учреждений и о том, как же все-таки люди, потерявшие зрение, могут так здорово управляться с довольно трудными задачами, я встретился с заместителем генерального директора по персоналу call-центра "Теле-Курс" Алексеем Романовым. По его мнению, дело даже не столько в масштабности проекта, сколько в качестве предоставляемых рабочих мест.

- Можно организовать для инвалида рабочее место, связанное с плетением веников, сбором розеток или другим низкоквалифицированным ручным трудом. Такие предприятия, по сути, убыточны. Понятно, что вы купите лампочки "Филипс" или розетку соответствующей компании, а не продукт сомнительного качества. Да и сами сотрудники, которые все это собирают на оборудовании 70 - 80-х годов, получая по 3 тысячи рублей в месяц, отнюдь не чувствуют себя счастливыми, - объясняет Романов. - Наш центр - совершенно иное предприятие. Здесь мы ведем речь о грамотных, подготовленных офис-менеджерах, работающих на профессионально оборудованных рабочих местах и получающих за свой труд нормальную оплату. А главное, что для самих сотрудников call-центра очень важно чувствовать, что они не какую-то ерунду делают, а выполняют социально ответственную, социально нужную, значимую работу.

Как пояснил директор по персоналу, экономическая суть проекта в грамотном государственно-коммерческом партнерстве. Государство сделало изначальный разовый взнос, потратив деньги на создание специально организованных рабочих мест. Центр профинансировали один раз, после чего он оказался на полной самоокупаемости. Работы здесь ведутся как с коммерческими фирмами (компания "Plantronics", группа компаний "Вымпелком", компания "Акадо", компания "Бухсофт"), так и с государственными социальными проектами (Единый социальный телефон, служба "Мигрант-столица"). При этом его сотрудники получают стабильную зарплату (в среднем оператор, работающий по графику сутки через трое, зарабатывает более 15 тысяч рублей), премии и отличный социальный пакет.

- Специализированное оборудование и программы на рабочих местах позволяют людям с ограничениями по зрению совершенно нормально работать за компьютерами и с другой аппаратурой, - подчеркивает Алексей Романов. - Пространство же в нашем здании полностью адаптировано под нужды слабовидящих людей.

Интересно, что сам Алексей Романов, как и большая часть высшего руководства call-центра, также является инвалидом по зрению первой группы. Это, однако, не помешало ему закончить с красным дипломом РГГУ, получить степень кандидата наук и преподавать цикл гуманитарных дисциплин. С наукой пришлось распрощаться ради заработка - нечем было кормить троих детей. И Романов пошел работать оператором на телефоне в одну из коммерческих фирм - тогда заработок на этом поприще был заметно выше, чем у кандидата наук. Впоследствии его уникальный опыт пригодился при создании call-центра.

О РАБОТЕ

Как же работает проект "Теле-Курс"? Рассмотрим деятельность операторов на примере все того же Единого социального телефона (ЕСТ), запущенного летом 2010-го.

Здесь в три смены работают около 60 сотрудников, оказывающих помощь людям со всей России. Обратившиеся по многоканальному номеру 8 (800) 555-02-22 (бесплатно из любой точки России, как по стационарному, так и по мобильному телефону. - А.К.), граждане страны могут получить ответы на свои вопросы социальной направленности.

- По данной горячей линии заключен государственный контракт с Министерством здравоохранения и социального развития. Оно является ее заказчиком и, соответственно, основные параметры обслуживания вызовов определены статьями госконтракта, - рассказывает Романов. - Это самый широкий перечень социальных вопросов. В эпоху кризиса есть масса наболевших тем. Линия обслуживает граждан РФ от Владивостока до Калининграда в круглосуточном режиме. Это вопросы социального обеспечения и обслуживания граждан, санаторно-курортного лечения, транспортных и иных льгот, начисления разного рода пособий, в том числе вопросы материнского капитала, льгот на коммунальное обслуживание и т.д. по категориям. Основная категория респондентов - это социально слабозащищенные и незащищенные слои населения: ветераны, инвалиды, матери-одиночки, молодые мамы, молодые семьи, пенсионеры.

Для того чтобы операторы call-центра смогли консультировать обратившихся к ним граждан, специалисты министерства и сотрудники подготовили для "Теле-Курса" огромную правовую, нормативно-документальную информационную базу. В результате было собрано и структурировано огромное количество законов, постановлений и прочих юридических документов, а также ответов на популярные социальные вопросы. Именно по этой базе после получения звонка оператор, используя ключевые слова, ищет верный ответ и телефоны служб, которые могли бы помочь человеку уже не консультацией, а реальным делом. Так как операторы - инвалиды по зрению, весь поиск проводится через "горячие" клавиши на клавиатуре и с помощью специального программного обеспечения. Программа распознает текст, появляющийся на мониторе компьютера, и переводит его в голос, рассказывающий оператору обо всем, что происходит на экране, будь то поиск правильного консультационного ответа или сам ответ. Оператор в свою очередь надиктовывает консультацию заинтересованному лицу. Люди с ограниченным зрением обычно воспринимают звук куда быстрее и острее простых обывателей. Это позволяет оператором работать с гораздо большей эффективностью за счет увеличения скорости воспроизведения голоса в программе, искать и находить необходимую консультацию за считанные секунды.

- Есть разные синтезаторы речи: женские, мужские. Для новичков гораздо удобнее женский голос, дающий более медленное воспроизведение, близкое к обычному темпу. Профессионалы же работают на наивысших скоростях, - рассказывает мне Екатерина Романова, заместитель директора центра по производству. - Ваш слух на такой скорости не воспринимает отдельные слова и тем более звуки, а мой - вполне. В основном операторы используют "горячие" клавиши. Как пример: вы закрываете документ - нажимаете крестик в верхнем правом углу окна, я закрываю комбинацией клавиш - Alt + F4. То же самое с почтой и прочими программами. Такими программами оборудовано каждое рабочее место.

ЕСТ В ДЕЙСТВИИ

Когда в июле служба ЕСТ только-только начала свою работу, ее популярность оказалась запредельной - в день поступало 7 - 9 тысяч звонков. Видимо, у людей накопилась масса вопросов по самым разным поводам. Сыграла, конечно, свою роль и реклама, появившаяся в СМИ после пресс-конференции Татьяны Голиковой 7 июля, в день открытия службы. Сейчас количество звонков снизилось до 500 - 700 в день. Зато у каждого оператора-специалиста теперь куда больше времени, чтобы помочь каждому обратившемуся. Понятно, что бывают исключительно трудные вопросы, когда человеку требуется юридическая консультация, которой нет в базе. В этой ситуации звонящего переводят на номер дежурного юриста. Бывает и так, что человеку требуется помощь психолога. Такой специалист также дежурит на линии круглосуточно, и звонок переадресовывают ему. Но на основную массу вопросов отвечают именно операторы.

- В июле, по данным нашего мониторинга, на первом месте были вопросы по предоставлению льгот: по ЖКУ, по проезду на транспорте, по получению жилья, для инвалидов и т.д. После выхода дополнений к закону о материнском капитале поступило много звонков именно по этому поводу.

По словам Романова, из некоторых регионов звонки поступают чаще, чем из других. К примеру, из Кемеровской области, регионов Сибири и Дальнего Востока. Также особую активность проявляют жители Москвы и Московской области. По мнению директора по персоналу, респонденты столицы более информированны и активны, чем другие жители России.

- Для нас эта работа важна, в частности, тем, что мы учимся общаться с разными людьми: добродушными и со сложным характером, разного возраста, с разными жизненными ситуациями, - рассказывает мне один из операторов ЕСТ. - Мы стараемся помочь человеку и морально, и советом, предоставить конкретную помощь, дать контакты соответствующих органов. Иногда в процессе общения снимается эмоциональное напряжение клиента. И когда нам удается помочь человеку, мы сами получаем от этого удовлетворение.

КЛЮЧЕВОЕ СЛОВО - БЕЗОПАСНОСТЬ

Понятное дело, что когда в здании работают более 800 слабовидящих и полностью незрячих людей, слово "безопасность" становится основополагающим ключом к нормальной работе. Для безопасности в call-центре постарались предусмотреть все, что возможно: шершавые ковровые дорожки, обозначающие направления пути, проходы, отмеченные яркими кругами и специальными барьерами. Около каждого стола - его номер и обозначение ряда. Многие плакаты, в том числе планы эвакуации, продублированы шрифтом Брайля. На помощь новичкам в любой момент могут прийти социальные работники, дежурящие на этажах, близ лестничных пролетов, рядом с часто используемыми входами и выходами.

Каждое рабочее место оператора - это персональный компьютер, гарнитура, а также установленное лицензионное программное обеспечение (операционная система Windows, программа экранного доступа NVDA, экранная лупа, программа для приема и обработки звонков, разработанная фирмой Naumen).

Уникально и оборудование, используемое в "Теле-Курсе". Здесь есть все необходимое для работы. Особо стоит упомянуть специальные панели, выводящие текст и цифры экрана с компьютера в материальный мир на языке Брайля (зачастую, чтобы уточнить номер телефона, работникам куда удобнее использовать их, нежели "говорящую программу"). Некоторые рабочие места также оборудованы специальными световыми сканерами, сканирующими и выводящими на экран любой документ за 5 секунд (весьма необходимо, когда новые инструкции поступают работникам в бумажном виде). Есть и принтеры, объемно печатающие любой текст, переведенный на язык Брайля.

В общем, местное оборудование удивляет как разнообразием, так и функциональностью.

ПРО ЛУЧ СВЕТА

Понятно, что работа подобного центра была бы невозможна без специальной подготовки операторов-специалистов. О том, как проводится обучение, мне рассказали директор корпоративного учебного центра Дмитрий Буров и завуч данного подразделения Лидия Шатохина.

По словам Бурова, при необходимости первоначальный этап подготовки сотрудника "Теле-Курса" включает реабилитацию. Зачастую люди, лишившись зрения, по нескольку лет проводят дома, под опекой родных и близких. Они практически не умеют ориентироваться в пространстве, долгое время не общались с посторонними людьми, утратили повседневно необходимые навыки.

В учебном центре "Теле-Курс" с людьми работают профессиональные психологи, помогают им социализироваться, моделируют местность вокруг дома ученика и учат ориентироваться непосредственно на местности, разрабатывают маршрут, которым инвалид по зрению будет добираться до станции "Дмитровская", откуда до центра ездит специализированный автобус.

У каждого сотрудника call-центра свои знания, способности, возможности и проблемы. Некоторые поначалу даже боятся подходить к компьютеру и прочим техническим средствам, потому что никогда их не использовали.

- Для того чтобы человек полноценно, наравне со зрячими людьми мог работать оператором call-центра, мы обучаем его операторскому искусству и владению ПК с корпоративными приложениями, - объясняет мне Лидия Шатохина. - Наша программа модульная, рассчитана на 320 часов. В нее, помимо всего, входит программа по информатике и курс бизнес-тренинга.

В рамках базовой подготовки проводятся несколько учебных тренингов: работы с речью, эффективных коммуникаций, телефонных переговоров и еще масса разнообразных программ для уверенных пользователей ПК и операторов.

- Занятия максимально индивидуализированы, - заверяет меня руководитель учебного центра. - За успехами каждого ученика внимательно следят специалисты. В случае необходимости он посещает специальные программы и тренинги. Обучающийся прослушивает записи собственных звонков и получает необходимую обратную связь, позволяющую ему корректировать свою работу.

Третий этап обучения - это подготовка человека для конкретного проекта по отдельной учебной программе. По окончании обучения - обязательное тестирование, на котором проводится проверка знаний обучающегося, и своеобразный переходный период работы, во время которого операторы окончательно привыкают ориентироваться в системе и быстро отвечать на вопросы. После этого готовый специалист приступает к постоянной работе в call-центре "Теле-Курс" либо в любой другой подобной организации.

ДОРОГА В БУДУЩЕЕ

Результат работы учебного центра - не только уже работающие специалисты, но и более 5000 желающих попасть туда на обучение. Видя такую популярность и востребованность call-центра "Теле-Курс" как среди соискателей работы, так и среди работодателей, желающих воспользоваться их услугами, власти столицы решили создать еще несколько подобных организаций.

30 октября в Москве будет открыт новый call-центр, который сможет обеспечить рабочими местами 1650 сотрудников с частичной и полной потерей зрения. Центр уже полностью готов и оборудован по последнему слову техники. Возможно, власти столицы не остановятся и на этом...

Александр КЛЯШТОРИН

Фото Николая ФЕДОРОВА

"А"-СПРАВКА

Начало 2008 года. Правительство Москвы инициировало создание пилотных call-центров в трех административных округах. Всего было создано двадцать одно специальное компьютеризированное рабочее место для людей с проблемами зрения по обслуживанию звонков заказчиков. Они выполняли функции диспетчеров по приему, подтверждению и оформлению заказа и отправке его непосредственно в отдел логистики заказчика.

Декабрь 2008 года. Компаниями-учредителями ЗАО "Континент", ЗАО "ФинКомПром" и ТНВ "КоммуналСервис и Ко" заключен договор с комитетом по связям с общественностью города Москвы о предоставлении целевой субсидии на создание в общей сложности 906 рабочих мест для лиц с ограниченными физическими возможностями. К этому моменту уже была заложена идея создания современного, хорошо оснащенного call-центра со стандартным набором услуг, предоставляемых клиентам.

2009 год. Call-центр "Теле-Курс" начинает активную работу. За год работы "Теле-Курс" приобрел отличную репутацию, сильных партнеров и клиентов как в государственных, так и в коммерческих структурах.

30 октября 2010 года. В Москве запланировано открытие нового call-центра, который сможет обеспечить работой более 1600 людей с ограничениями по зрению.