Большинство наших соотечественников в поисках “отдыха без проблем” прибегают к услугам туристических агентств. Реклама заманчива - заплатил деньги, и за тебя решили все проблемы с покупкой билетов, проживанием, питанием и развлечениями. Но практика нередко показывает обратное. Вместо безоблачного отдыха люди часто наживают себе дополнительные неприятности, безвозвратно теряя драгоценное время и деньги. Выводов два: многие турагентства - обыкновенные спекулянты, и если хочешь провести удачно отпуск - путешествуй “дикарем”.

ИСТОРИЯ ОДНОГО ПУТЕШЕСТВИЯ

Наталья Неверова, врач-анестезиолог одной из столичных стоматологических клиник, приобрела в московском турагентстве “Лига-Лид” недельную путевку на отдых в Египте за 520 долларов. Менеджеры фирмы обещали, что отель “Reemyvera Chalet” соответствует 4-звездочному международному стандарту и стоит на самом берегу Красного моря. В нем есть бассейны, рестораны, бары и целая инфраструктура развлечений - водные горки, тренажерные залы, шоу-программы, прокат автомобилей. Это подтверждалось документами с официального сайта фирмы-туроператора “Римские каникулы - 2000” и было отмечено в самой путевке, так сказать - “все включено”.

На деле же... Вместо дворца, который женщина видела в каталоге, ее поселили в трехместном номере дешевого отеля категории “В” - “Reemyvera Family clab”, где уже проживала семейная пара. На требование Натальи поселить ее в соответствии с теми условиями, за которые она заплатила, ответ был один: “Мы ничего не знаем, все напутала Москва”. Первую ночь курортница провела в холле отеля, потом пришлось смириться и вернуться в “коммуналку”.

Неделю Неверова и еще около двадцати таких же обманутых российских туристов провели в одном из самых дешевых отелей семейного отдыха для небогатых местных жителей. Купаться в бассейне отеля, который постояльцы-арабы посещали в верхней одежде, ей не хотелось. А до моря можно было добраться только на автобусе. “Кормили нас скудно и невкусно, - рассказывала Наталья, - яичница и пресные блинчики, пересоленные картошка и рис, костлявые куры и жесткое мясо. Из овощей - помидоры и огурцы, из фруктов - только арбуз. На ужин полагался стакан местного вина. В изобилии были только вода и пиво”.

Женщине приходилось делить номер с чужими людьми, дожидаться своей очереди в туалет и душ, стоять под дверью номера, закрытого изнутри. А из окна был виден “изысканный” пейзаж - стройка и конюшня. Словом, вряд ли Наталья захочет снова отправиться на заграничный курорт по путевке.

КАК ВЕРНУТЬ СВОИ ДЕНЬГИ

Надо сказать, что попытка Натальи Неверовой вернуть зря потраченные деньги оказалась относительно успешной. Но пришлось в течение нескольких месяцев обращаться в различные инстанции, доказывать очевидный факт обмана. Ее родственники, пока она была в Египте, заявили “Лига Лид” о нарушении условий договора, заключенного Неверовой с агентством в лице его гендиректора Галины Капитоновой. А дальше все пошло по отработанной схеме. Работники “Лига-Лид” попытались свалить вину на фирму-туроператора “Римские каникулы” и отправили по факсу претензии - Неверовых и свою.

Гендиректор “Римских каникул” Светлана Муратова обещала принять меры и сообщить о них в 10-дневный срок. Завидная оперативность, только дама почему-то не учла, что Неверова поехала на семь дней. Менеджер фирмы-туроператора Анастасия Романчевская объяснила родственникам Натальи, что во всех бедах виноваты нечестные египетские партнеры из фирмы “Рест Тревел”. По ее словам, номера в роскошном отеле, где должны были разместить российских туристов, были той фирмой перепроданы, и “лишних” людей отправили на отдых в низкопробный филиал. Египетские партнеры обещали переселить Неверову в отель категории “А”, но не выполнили обещания.

Несколько месяцев три фирмы старательно перекладывали груз вины на партнеров. Наталья решила обратиться в суд, собрала документы, фотографии. Но тут агентство “Лига Лид” неожиданно согласилось выплатить 150 долларов - “только из уважения к вам, из своих средств”. А фирма-туроператор предложила в компенсацию 20 долларов, но так и не заплатила.

- Выбить из нечистоплотных агентств свои деньги почти невозможно, - сказал президент Национального фонда развития туризма Александр Ковалев. - В общество защиты прав потребителей в сфере туризма и отдыха претензии приходят тысячами.

И не удивительно. Контракт с турфирмой - стандартный и, как правило, не предусматривает ответственности продавца путевки. За примерами далеко ходить не надо. На сайтах турагентств размещены эти типовые контракты, а в них пункты:

“Агентство не является транспортной компанией и не несет ответственность за действия перевозчика, как то: задержка рейса, замена основных рейсов на дополнительные, изменения в расписании и т.п. (...) Агентство осуществляет своевременное бронирование, выкуп билета и передачу его Клиенту”.

“Агентство гарантирует выполнение всех услуг по настоящему договору, но не несет ответственности за несоответствие предоставленных услуг ожиданиям Клиента...”

“Исполнитель не несет ответственности за действия третьих сторон, посольств иностранных государств, страховых компаний и т.п., в том числе за отказ иностранного посольства в выдаче въездных виз Клиенту по маршруту поездки, если все необходимые документы были предоставлены в посольство Исполнителем вовремя (в установленные посольством сроки). В этом случае Заказчику не возвращается стоимость фактически понесенных затрат Исполнителя (консульский сбор, штраф гостиницы, стоимость оплаченной страховки, штраф авиакомпании, стоимость междугородних переговоров и др. накладные расходы), а также части выполненной Исполнителем работы (оказанной услуги) до получения извещения об отказе Клиенту во въездной визе”.

“Исполнитель не несет ответственности за ущерб и убытки, возникшие у Клиента при переносе или задержке рейса, повреждении или утере багажа. Ответственность в этом случае несет Перевозчик...”

“Исполнитель не несет ответственности за возможные неточности, допущенные в рекламных проспектах, буклетах и прочей литературе, если они изготовлены без его участия и используются как вспомогательные информационные материалы”.

Мы не называем компании, заключающие такие контракты, поскольку все компании действуют одинаково. Пункты, лишающие клиента возможности предъявлять претензии, есть во всех договорах на туробслуживание, но нигде нет информации об условиях проживания: “звездность” отеля, категория номера и количество кроватей в нем, меню “шведских столов”, удаленность от пляжей, наличие и количество бассейнов и все прочее, что агентства цинично называют “ожиданиями” клиентов. А то, что показывают в буклетах и рассказывают менеджеры, - все это “к делу не пришьешь”.

Впрочем, президент Национальной туристской ассоциации Вильям Азар посоветовал обманутым турфирмами все равно обращаться в местные общества защиты прав потребителей, и рассказал свою историю о неудачном путешествии.

- Это было в 90-х. Мои жена и сын купили путевку в фирме “Нева” по автобусному маршруту Москва - Прага. Но их разместили не в столице Чехии, а в 40 километрах от нее. В Прагу, из-за которой моя семья и купила путевку, туристы попали всего на один день. Позже часть людей из туристической группы подали жалобы в фирму, но были посланы по известному адресу. Компенсировать затраты удалось только мне...

Изучая проблемы российских туристов, корреспондент “Солидарности” столкнулся и с тем, что турагентства отказываются разрабатывать индивидуальные маршруты. Например, доехать поездом до Берлина, там взять в аренду машину и дальше путешествовать самостоятельно, останавливаясь в забронированных номерах гостиниц. Работники турфирм, включая крупные и известные, предлагают лишь стандартные туры: самолет - гостиница - самолет. И тем самым превращают свою деятельность в обыкновенную спекуляцию, хотя изначально они создавались для оказания помощи в организации путешествий, а вовсе не для продажи путевок.

- Заказы на индивидуальные маршруты должны выполнять в каждом турагентстве, это входит в перечень их услуг, - говорит президент Национального фонда развития туризма Ковалев. - Естественно, такая работа оплачивается выше, чем стандартная путевка. Если фирма отказывает клиенту, значит, это плохая фирма, куда обращаться вообще не стоит.

А бывалые туристы считают, что решить проблему и нормальных договоров, и индивидуальных туров можно только на законодательном уровне - прямо обязав турфирмы перечислять в контрактах все условия проживания и обслуживания, введя ответственность турфирм и за транспортные услуги. И лучше всего - запретить продажу так называемых “туров”, этой советской отрыжки отдыха по “путевкам”. Ну а пока совет простой: не обращаться в турфирмы вообще.

Так и сделал один из сотрудников редакции. Решив отдохнуть в Паланге (Литва), он обратился в агентство, но потом отправился “дикарем”. На месте выяснилось, что рекомендованный отель оказался на самой шумной улице, где ночные бары и кафе и круглосуточно гремит музыка. Но, вопреки словам менеджера, проблем с жильем не было - предложение превышает спрос. Коллега за полчаса нашел тихий пансионат: рядом с пляжем, с прекрасной кухней, с “живым” саксофоном по вечерам, - и на порядок дешевле! А ведь турфирмы за свои сомнительные услуги берут солидный процент от стоимости проживания.

ЗВЕЗДЫ НА ОТЕЛЕ

Часто случается, что турист, купив путевку в 4-5-звездочный отель, приезжает в захолустный “сарай”. И привозят его именно по месту назначения: вывеска на двери “сарая” официально подтверждает, что звезд именно столько, и не меньше. Словом, придраться не к чему. Как же не ошибиться в выборе отеля?

- Для стран - членов Всемирной торговой организации в 1989 году был принят документ - “Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов”, - объясняет начальник отдела по работе с клиентами Общества защиты прав потребителей в сфере туризма и клубного отдыха “Консул” Екатерина Новак. - В документе определены критерии качества мест проживания. Предусмотрено все - от площади номеров до качества обслуживания. В гостиницах этих стран все так, как заявлено. Но в странах, не вошедших в ВТО, например, в Турции или Египте, “звездность” отелей может определять местная администрация. Пять звезд отеля в Египте соответствуют, в лучшем случае, четырем звездам мирового стандарта...

Первое, что советует Екатерина Новак, это не гоняться за дешевизной. Путевка с проживанием в 5-звездочном отеле не может стоить 300 долларов в неделю, качественные услуги стоят дорого. Во-вторых, доверяясь турагентству, проверять, действуют ли в выбранной для отдыха стране мировые стандарты. И если все же вас обманули, за советом следует обращаться к юристам и адвокатам. Есть и так называемая франкфуртская таблица снижения цен на поездки, где предусмотрены все варианты уменьшения затрат на путевку, по которым можно предъявлять иски в суд. К примеру, за удаленность гостиницы от пляжа стоимость путевки может быть снижена от 5 до 15%.

Россия еще не вступила в ВТО. Но с 21 июня 2003 года в нашей стране применяется новое Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (утв. приказом Минэкономразвития РФ). Как рассказал г-н Азар, по этому документу под одну систему оценки подпадают все средства размещения, от городского отеля до загородного дома. То есть покупаешь путевку с проживанием в многозвездочной, казалось бы, гостинице, а оказываешься в маленьком пансионате... Кстати, по новому Положению не оценивается и качество обслуживания. Так что, ориентируясь на количество звезд, можно запросто купить “кота в мешке”.

Наталья БЕЛЕНЕВА