Наши читатели неоднократно обращались в редакцию с просьбой открыть в газете психологическую рубрику. Профсоюзные лидеры и рядовые члены профсоюзов, впрочем, как и вообще люди, живущие в обществе и работающие
в коллективе, сталкиваются с различными ситуациями, когда без психологических знаний не обойтись.

За советом мы обратились к заведующей отделом социально-психологической подготовки кадров Учебно-исследовательского центра Московской федерации профсоюзов Надежде СЫСОЕВОЙ. По ее мнению, психологическая подготовка профсоюзных кадров - проблема давняя. В УИЦ такая подготовка ведется уже десять лет: тренинги, семинары, деловые игры. Как стать настоящим лидером, как успешно вести переговоры, как выступать перед большой аудиторией, побеждать в споре?

Этим и другим привычным для профактивистов делам, в которых не помешает знание азов психологии, будет посвящен первый блок нашей рубрики - “Профлидеру на заметку”. Поиск работы, устройство на работу, конфликты
с начальством, взаимоотношение с коллегами и т.д. - обо всем этом мы поговорим во втором блоке рубрики - “В помощь трудящимся”.

БЫТЬ ДИПЛОМАТОМ

Переговоры - одна из важнейших частей работы профсоюзного лидера. Его задача взять на себя инициативу проведения переговоров, причем эта инициатива всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к переговорам. В психологическом плане основная задача человека, ведущего переговоры, - убедить собеседника, заставить его принять сделанное ему предложение.

Профсоюзный лидер обязан быть дипломатом - иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу работодателя, снять сопротивление, нейтрализовать нечестные действия. Поэтому начнем мы нашу рубрику с ряда публикаций, посвященных переговорному процессу.

ПЕРЕГОВОРЫ. СОЗДАНИЕ БЛАГОПРИЯТНОЙ ОБСТАНОВКИ

Для успешного исхода переговоров очень важно перед их началом создать благоприятную психологическую обстановку. И сегодня мы поговорим о том, как это сделать.

Переговоры должны вестись в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но следует отметить, что и слишком серьезная манера ведения переговоров не сопутствует успеху.
Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе собеседника и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к желательной точке зрения.

Первое и самое важное, что стоит запомнить: основа отношения собеседника к вам закладывается в первые 15 секунд общения. Чтобы благополучно пройти через “минное поле” первых 15 секунд, необходимо использовать правило трех “плюсов”. Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему как минимум три психологических “плюса”. Существует, конечно, множество возможных “плюсов”, но наиболее универсальные из них - комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значительности. С искренней улыбкой и обращением к собеседнику по имени или имени-отчеству вроде бы все более или менее понятно. А вот на комплиментах и поднятии значительности собеседника остановимся подробнее.

Начнем с комплимента. На первый взгляд, комплимент - самое простое в общении. Но сделать его мастерски - высшее искусство. Сказанное в лоб: “Как вы сегодня красивы!” - приводит лишь к нежелательному эффекту.
Комплименты бывают трех типов.

Косвенный комплимент. Вы хвалите не самого человека, а то, что ему дорого. Охотнику может быть дорого ружье, собаководу - его любимец, родителю - ребенок. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.

Комплимент “минус-ПЛЮС”. Вы даете собеседнику сначала маленький “минус” и тут же - огромный “плюс”. Например: “Пожалуй, я не могу сказать, что вы - хороший работник... Вы - незаменимый для нас специалист!” После “минуса” человек теряется и готов уже возмутиться, но в этот момент, на контрасте, говорится что-то весьма для него лестное. Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как все сильнодействующее, он рискован. Если “минус” окажется сильнее “плюса”, последствия могут быть для вас плачевными.

Комплимент-сравнение. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для делающего комплимент. “Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как вы!” Этот комплимент - самый тонкий и наиболее приятен собеседнику.
Заметим, что самое трудное - достойно ответить на комплимент. Комплимент нельзя вернуть, как взятую взаймы десятку после получки. Это необходимо сделать тут же. Общая схема может быть следующей: “Это благодаря вам!” Все искусство состоит в умении изящно варьировать эту схему:

- Меня восхищает ваше остроумие!

- Трудно быть другим, находясь рядом с человеком, который шутит столь тонко, как вы!

При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил вас, заметил хорошее в вас.

И наконец - главное: комплимент ценен только тогда, когда он сделан искренне. Неискренний комплимент - это уже изощренная издевка.

Другой прием расположить к себе собеседника - поднять его значительность. Потребность ее чувствовать - одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных всем людям в той или иной степени. Иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что вы просите. Средств поднятия значительности собеседника, конечно, существуют тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящие для данной ситуации. Но есть и универсальные, которые можно назвать волшебными словами. Например: “Я хотел бы с вами посоветоваться”. Люди понимают их так: “Со мной хотят посоветоваться. Я нужен! Я значителен!” Конечно, эта фраза - общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова. Главное - если просите у человека той или иной помощи, то делать это надо искренне.

Во время переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к собеседнику. Для создания благоприятного климата переговоров на первом этапе говорить нужно о том, что больше интересует вашего собеседника, или о том, что он хорошо знает, и задавать те вопросы, на которые ему будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Когда собеседник неправ, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию. Это вызовет у него желание защищаться, доказывать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. Если вы начнете с фразы “я вам это докажу”, то она будет для собеседника звучать как “я умнее вас”. Естественно, это вызовет у него внутреннее сопротивление.

Как же быть, если собеседник явно не прав? В данном случае лучше начать с фразы: “Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты”. При этом факты, если вы сами владеете ими лучше, как правило, заставляют вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно. Можно сказать по-другому: “Я думаю иначе. Но я, конечно, могу ошибаться, со мной это бывало. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду неправ”. Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, не следует как прямо противоречить мнениям других, так и самоуверенно отстаивать свою точку зрения. При наличии “острых углов” в разговоре желательно не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, такие как “несомненно”, “конечно”, “только так и не иначе”. Их лучше заменить на следующие фразы: “мне так кажется”, “я полагаю”, “я думаю”.

Если собеседник утверждает что-либо ошибочное, то следует отказать себе в удовольствии немедленно уличить его и продолжить разговор, например, с такого замечания: дескать, в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя: гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст.

Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Громкая речь может вызвать у собеседника впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая и невнятная речь также мешает ходу переговоров, ваш собеседник вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не дав ему возможности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.

Алена КУЗНЕЦОВА


P.S. В следующий раз мы поговорим о таком не менее важном психологическом приеме переговорного процесса, как умение слушать.

Свои вопросы и предложения вы можете присылать в редакцию. Самые интересные мы разберем в рамках нашей рубрики.