Нужен ли наставник специалисту по работе с документами

Фото: Олег Каргаполов

О ПРОФЕССИИ

- Наталья Викторовна, мы с вами будем говорить про передачу опыта, про наставническую работу. Но поскольку мы сталкиваемся с разными профессиями, стоит объяснить, чем занимаетесь вы, о передаче какого опыта пойдет речь.

- Наш отдел выставляет счета и начисляет клиентам оплату за потребленную электроэнергию. Мы заключаем договоры электроснабжения, уведомляем об этом сетевые организации и с этого момента полностью контролируем начисление и оплату счетов. Если клиенту что-то неясно, у него возникают вопросы, то разъяснить ситуацию - тоже обязанность клиентского менеджера.

Тариф, с которым работает наша организация, нерегулируемый, меняется каждый месяц. После того как его размещает единый тарифный орган, мы производим начисления и выставляем счет клиентам. Работаем только с юрлицами - ИП, бюджетными организациями и предприятиями.

- Цены на электроэнергию растут, и в работе с клиентами вам наверняка приходится сталкиваться с трудными ситуациями. С одной стороны, люди действительно попадают в безвыходное положение, с другой - есть и злостные неплательщики. Как вы находите компромисс?

- К счастью, если конфликты и бывают, то очень редко. Люди понимают, что увеличение цены зависит не только от гарантирующего поставщика (в данном случае ООО “Уралэнергосбыт”), но и от всех участников рынка продажи электроэнергии. Правда, иногда в непростую ситуацию мы попадаем из-за партнерской сетевой организации. По договору она предоставляет нам контрольные показания для начисления за потребленную электроэнергию, чтобы мы могли выставить клиентам счет. Но иногда при передаче показаний возникают неточности, и расход электроэнергии получается слишком большой или слишком маленький. Тогда потребитель обращается к нам с претензиями. Наша задача - разобраться и, если произошла ошибка, скорректировать начисления.

- Что является профессиональной ошибкой в вашей профессии? К каким последствиям может привести ошибка?

- Ошибки бывают как со стороны как клиентских менеджеров, так и самого клиента или сетевой организации. Допустим, клиенту был выставлен вдвое завышенный счет, который ему надо оплатить в текущем месяце. И не каждый может внести такую сумму. Ошибка клиентского менеджера в данной ситуации в том, что при проверке начисления он не заметил завышения показаний. Но клиент не передал контрольные показания через личный кабинет, и не было возможности сверить их с показаниями сетевой организации. Поэтому начисления за электроэнергию произвели по показаниям последней. Клиент же посчитал, что показания завышены, и обратился к нам за перерасчетом. В этом случае мы снимаем контрольные показания и по ним производим перерасчет.

О НАСТАВНИКАХ

- Кем были люди, которые вводили вас в профессию? Чему они вас учили?

- Я окончила энергетический техникум в Южноуральске, потом Белгородскую академию по специальности инженер-теплотехник. То есть я хорошо знаю энергетическую отрасль. Тем более что моя мама больше 25 лет проработала в компании “Энергосбыт”, и у меня с детства была мечта “попасть на работу к маме”. И в конце концов я действительно стала сотрудником этой компании.

Я прошла дополнительную подготовку и получила еще одну профессию - контролер, так что свой трудовой путь на “Энергосбыте” я начинала в этой профессии. Когда я устраивалась на работу, официального понятия “наставник” уже не существовало, но, конечно, меня всему обучили. Я выходила вместе с моими более опытными коллегами-контролерами на задания, даже сама устанавливала приборы учета, и мне это очень нравилось. Я знала, что меня никто не бросит, что я под присмотром, старшие коллеги наблюдают, как я осваиваю специальность. Но мне и профессия давалась легко, профильное образование было хорошей базой.

- Могли бы вы вспомнить случай из вашей трудовой биографии, когда вам, еще молодому специалисту, пригодился опыт старших коллег?

- Самое сложное в нашей работе - общение с клиентами. К каждому надо найти подход, понять, с чем именно потребитель не согласен. Однажды, когда я только начинала работать с клиентами, ко мне обратился крайне недовольный человек. Он не разобрался в ситуации, но во всем сразу же резко обвинил меня. Чтобы грамотно построить с ним разговор, я обратилась к более опытным коллегам, которые и помогли мне найти выход. Я смогла объяснить посетителю правильность начисления, и в конце концов он признал нашу правоту.

- Вы стараетесь помочь потребителю или доказать правильность вашей позиции?

- В любой ситуации я прежде всего выслушиваю клиента. Мы вместе пытаемся разобраться в проблеме, рисуем схемы, считаем объемы начисления, сверяем данные по оплате и приходим к общему мнению.

О НАСТАВНИЧЕСТВЕ

- Как вы сами стали наставником?

- На вакантное место в нашем подразделении приняли нового, неопытного сотрудника. Его без подготовки не оставишь, поэтому я, как знающий специалист, научила его работе в программных комплексах, объяснила последовательность сбора документов для заключения договоров и постепенно полностью ввела его в курс дела. У меня все получилось, и этот специалист до сих пор работает у нас. И когда в последние годы в компанию приходили новые сотрудники, помогать им осваивать профессию приходилось мне. Я стараюсь учитывать опыт обучения предыдущих новичков, откорректировать свою тактику, заодно и сама вместе с ними узнаю что-то новое.

- Есть ли у вас сейчас официальное звание наставника?

- В феврале 2026 года я прошла соответствующие курсы и теперь могу быть наставником официально. Сама я училась “вживую” у коллег, с которыми сидела в одном кабинете, за мной не закрепляли отдельного сотрудника, но современные тренинги по наставничеству очень помогают. Даже сейчас, считая себя опытным сотрудником, на тренингах я узнаю много новой и нужной информации, которой сегодня и пользуюсь.

- Пока вы не получили этот статус, вы продолжали заниматься профессиональной подготовкой новичков?

- Да, рядом со мной сидят молодые специалисты, всех их начинала обучать я. Раньше на подготовку отводили месяц, и потом новичок обращался ко мне, если только сам не мог справиться с трудностями в работе. Сейчас срок обучения молодого специалиста - три месяца. Это правильно - за месяц человека трудно надежно ввести в профессию. Сейчас же, если ко мне уже официально прикрепят новичка, я буду обучать его три месяца, затем состоится небольшой экзамен, и после этого молодой специалист уже сможет работать самостоятельно.

ПРО ДЕНЬГИ

- ФНПР борется за то, чтобы специалисты, имеющие официальное звание наставника, получали за свои усилия доплату. Как выглядит финансовая сторона дела у вас?

- Вступившая в силу программа наставничества подразумевает оплату за обучение нового сотрудника. Нам будет доплачивать само предприятие.

- Вы считаете подобную меру необходимой?

- Это хороший бонус - компенсация за дополнительную нагрузку, которая ложится на плечи наставника в период обучения новичка. Когда ко мне прикрепляют нового человека, я помогаю ему в нагрузку к собственной работе. Ты ведешь свой участок, а тут еще его клиенты обращаются к тебе за консультацией, и моя работа идет не так быстро, как обычно. Но это неизбежный этап в профессии, мы все в начале пути через него проходили.